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Le besoin : gérer les interactions verbales distantes des entreprises
Les entreprises qui vendent des services marchands à un grand nombre de clients sont confrontées à un problème d'ampleur :
- il faut assurer une communication orale de qualité entre l'entreprise et chaque client, chaque cliente
- mais comme la clientèle est nombreuse, cette communication coûte cher
Par exemple :
- une clinique vétérinaire a besoin de prendre tous les jours des dizaines de rendez-vous entre les clients et ses vétérinaires ; pour cela elle a donc besoin d'une ou plusieurs secrétaires à plein temps
- un fabricant de matériel agricole doit renseigner sa clientèle à deux étapes-clés du processus de vente :
- avant la vente, il doit renseigner les clients pour leur conseiller le matériel le plus adapté à leurs besoins et contraintes
- après l'achat, il doit assurer un service après-vente (SAV) de qualité, pour conserver la confiance de ses clients
- un traiteur a besoin de prendre les commandes à longueur de journée, et doit donc soit accepter d'être dérangé en permanence, soit déléguer l'accueil téléphonique et la prise de commandes
Autrefois assuré en interne, moyennant des difficultés pratiques et économiques, ce service a beaucoup évolué récemment.
Ces dernières décennies, avec l'essor mondial des télécommunications, les entreprises moyennes et grandes ont massivement délocalisé leurs centres d'appel, ou call center, dans des pays francophones à bas coût comme le Maroc ou la Tunisie.
L'émergence de l'IA générative depuis le boom de ChatGPT en 2022 vient à nouveau changer la donne, et permettre une forte réduction des coûts.
Les solutions : callbots et voicebots, répondeurs automatiques par IA
Rappelons quelques faits : l'IA générative désigne ces logiciels et applications d'intelligence artificielle capables de générer des textes, des images, des vidéos, des voix. Ces applications, on peut les combiner entre elles et donc par exemple, connecter un LLM comme ChatGPT, LLaMa, Mixtral, Claude, Gemini etc, à un logiciel de synthèse vocale comme ElevenLabs ou autre.
C'est tout le principe des callbots et des voicebots : il s'agit de chatbots capables de vocaliser : ils reçoivent en entrée la parole du client, et génèrent en sortie une réponse vocale synthétique.
Voyons de plus près les propriétés de ces systèmes et les différences entre eux.
Les différences entre un chatbot, un voicebot et un callbot
Basés sur des chatbots, les voicebots et autres callbots ont des propriétés différentes et s'emploient dans des contextes différents.
| Critère | Chatbot | Voicebot | Callbot |
|---|---|---|---|
| Interaction | Texte | Voix | Voix |
| Plateforme | Web, Apps, Messageries | Apps, Assistants vocaux | Téléphone |
| Utilisation | Service client, infos | Commandes vocales, infos | Service client, support |
| Technologie | Traitement du langage naturel | Reconnaissance vocale + TTS | Reconnaissance vocale + TTS |
| Accessibilité | Global, multi-appareils | Smartphones, haut-parleurs intelligents | Réseau téléphonique |
| Temps de réponse | Rapide | Immédiat | Immédiat |
| Complexité de mise en œuvre | Moyenne | Élevée | Élevée |
| Avantages | Accessible, polyvalent | Naturel, intuitif | Direct, personnalisé |
| Inconvénients | Limité au texte | Dépend de la qualité vocale | Dépend de la qualité d'appel |
Comment utiliser l'IA vocale dans votre accueil client ?
Mettre en place un callbot ou un voicebot suppose donc de combiner diverses technologies.
Il faut d'abord disposer d'un chatbot capable de réaliser les tâches qu'on lui demande - et pour cela, de faire d'abord du fine-tuning ou du RAG, deux formes d'adaptation du chatbot à la documentation et à l'identité d'une entreprise.
Il faut ensuite connecter ce chatbot personnalisé à un synthétiseur vocal. Il est possible d'utiliser par exemple les API d'ElevenLabs ou de Whisper d'OpenAI, mais cela nécessite une forte expertise en développement informatique ; le plus simple consiste probablement à avoir recours à un service tout intégré et prêt à l'usage.
C'est le cas notamment de la solution de callbot IA YeldaAI, actuellement un des meilleurs services de callbot / voicebot du marché français. YeldaAI présente en effet l'avantage de ne pas facturer le setup, c'est à dire la mise en place du service. Ses chatbots et callbots peuvent gérer des fonctionnalités comme :
- la qualification de clients,
- la prise de rendez-vous,
- la gestion des réclamations,
- les enquêtes de satisfaction et autres sondages,
- etc
Ils peuvent aussi informer sur les heures d'ouverture et fermeture, expliquer des conditions d'inscription d'une bibliothèque ou d'une piscine, décrire les produits et les services d'une entreprise, présenter le menu d'un restaurant ou les chambres d'un hôtel, etc.
Les avantages de l'accueil client par IA
Parmi les avantages de l'accueil client par IA, on trouve :
- pour l'entreprise :
- une réduction des coûts
- une fiabilité du service
- pour le client :
- une disponibilité 365/7, 24h/24
- une patience à toute épreuve
- des réponses rapides et précises quand les questions et les problèmes des clients sont clairs (clients confus et problèmes complexes peuvent nécessiter une intervention humaine)
Vers l'avenir
Aujourd'hui émergente, la technologie du voicebot et du callbot va probablement se généraliser rapidement, car les LLM ainsi que les logiciels de reconnaissance vocale et de text-to-speech sont déjà mûrs et ne feront que se raffiner à l'avenir, tandis que le coût du calcul va baisser avec l'explosion des datacenters spécialisés dans l'IA.
Economiquement, il y a fort à parier que les premières entreprises à passer à ces technologies y gagneront un avantage concurrentiel, qui forcera la concurrence à s'aligner, donnant aux callbots et voicebots la courbe de diffusion en S caractéristique.
